Os direitos do consumidor quando um serviço falha, por Percival Maricato

Direitos

Falha nos serviços de bancos e demais prestadores de serviço: consumidor não é responsável e tem direito a providências e indenização

por Percival Maricato

A legislação de defesa do consumidor obriga o fornecedor a ser eficiente no atendimento ou responder por dano material e moral, se for o caso.

Bancos, por exemplo, que têm grandes lucros, tratam o consumidor como manada e nem sempre atendem com presteza reclamações individuais ou limitações impostas por normas jurídicas: enviam cartões de créditos não solicitados, cobram taxas e serviços não contratados ou sequer solicitados, ou por despesas com cartões cancelados, recusam-se a repor recursos retirados das contas por algum tipo de fraude etc.

Outras empresas que lidam com milhões de consumidores, fazem o mesmo, desde operadoras de cartões de crédito (taxas abusivas), passando pelas de celulares (defeitos não reparados em tempo), chegando às de telefonia (corte da linha sem motivo justo), telemarketing (perturbação exagerada), vendas por internet (não entrega no prazo), companhias aéreas (atrasos excessivos), planos de saúde (recusa de liberar atendimento) etc.

O consumidor deve fazer a prova da infração, reclamar pelo menos umas duas ou três vezes, na empresa, fazendo prova que o fez, documentando também o tempo perdido, recursos despendidos, para então ter tranquilidade para ir ao PROCON e mídias reclamar, ir a justiça de pequenas causas pedir providencias que o juiz deve determinar sob pena de multa e indenização por dano moral (mau atendimento, humilhação, indignação, incômodos físicos ou psicológicos, tempo perdido) ou material (tempo perdido também tem valor, taxis ou estacionamentos, telefonemas, perdas materiais ou financeiras, o que deixou de ganhar e etc).

O problema está muitas vezes no custo e risco. O risco existe se o problema não é tão grave, seria apenas um “incômodo comum na vida moderna”, foi resolvido etc. Perde-se tempo e a causa. No juizado de pequenas causas não precisa pagar custas ou ter advogado. Este último pode ser tentado prometendo-se porcentagem do valor a ser recebido ou então baseado em algum outro tipo de relacionamento que permite envolvê-lo na causa. As de maior valor, compensa contratar honorários, pode ser parte na assinatura do contrato e o restante por porcentagem no resultado (no risco).

Condenações por danos materiais e morais por problemas como os acima relacionados costumam ser de R$ 5 mil a R$ 20 mil. Pequenos transtornos podem levar a condenações de R$ 2 mil, mas outros de maior dimensão podem aumentá-las para mais de R$ 50 mil, especialmente quando as empresas insistem em não atender reiterados pedidos feitos, são conhecidas como renitentes, frequentadoras assíduas dos tribunais.

Não se aflija pelas empresas. Elas já destacam em seus orçamentos anuais somas significativas para atender essas demandas. Para o consumidor é infernal, para muitas delas é rotina.

Percival Maricato

Fonte: GGN